KT가 오락실을 전격 오픈했습니다. KT 고객이라면 얼마든지 입장할 수 있는 공간이죠. 결제할 필요도 없고, 게임 앱을 따로 다운로드하지 않아도 됩니다. 마이케이티 앱에서 자유롭게 오락하세요!

태초의 오락실을 기억하나요? 문을 열고 들어서면 타닥타닥 버튼 누르는 소리, 뿅뿅 도르륵 효과음이 공간을 가득 메우곤 했죠. 그 공간에만 들어서면 나는 스트리트 파이터의 켄이 되기도 했고, 슈퍼 마리오가 되어 공주 구출 작전에 뛰어들기도 했습니다. 때로는 버블 드래곤이 되어 거품을 발사하기도 하고요. 추억 속 그 게임이 지금 휴대폰 속에서 되살아납니다. 마이케이티 앱만 열면 어린 시절 그때의 나처럼 레트로 오락에 흠뻑 빠져들 수 있죠. KT이기에 할 수 있는 신박한 서비스를 담당자 이우빈 대리가 직접 소개합니다.

KT에서 오락실을 오픈했다고요?

네! 놀라셨죠? (웃음) 이름하여 ‘한국통신 오락관’이라는 앱입니다. 올해 여름, 그러니까 8월 말에 오픈한 KT닷컴의 서비스죠. ‘마이케이티’ 앱만 깔려 있다면 누구나 쉽게 경험할 수 있습니다. 저는 KT에서 마이케이티 앱 서비스 기획과 운영을 담당하고 있는데요. 요금 확인이나 요금제 변경, 혹은 모바일 구입 등의 통신 용무 이외에도 고객 분들이 생활 속에서 자연스럽게 마이케이티 앱을 이용하셨으면 했어요. 한국통신 오락관도 그런 맥락에서 탄생한 서비스라고 할 수 있습니다.

어떻게 해볼 수 있는지 알려주세요.

마이케이티 앱 메인화면 하단에서 ‘혜택’을 탭하면 바로 오락관 아이콘이 보입니다. 그 아이콘을 탭한 뒤 ‘게임 참여하기’를 누르면 6종의 게임이 나타나죠. 누구나 한 번쯤 해보셨을 법한 레트로 게임들이랍니다. 조작이 단순하고 중독성이 있어서 한 번 도전하시면 계속 해보고 싶으실 거예요.

예를 들면 어떤 게임이 있죠?

동물 캐릭터를 방향키로 조작하는 픽앤고, 같은 아이콘을 연결해 제거하는 사천성·버블슛·콤보콤보, 원조 벽돌깨기 게임 브릭팡, 녹아내리는 얼음을 피해 도망치는 아이스런. 현재는 이렇게 여섯 가지 게임을 서비스하고 있습니다. 남녀노소 모두가 즐길 수 있도록 접근성이 쉬운 레트로 게임만 엄선했어요. 사내외 기획자들은 물론 디자이너들의 의견까지 귀담아듣고 선정한 게임들이죠.

대리님도 이 서비스를 이용해 보셨나요?

저는 개인적으로 ‘아이스런’과 ‘버블버블’을 재미있게 했습니다. 어린 시절에 자주 했던 게임이라 그런지 옛날 생각도 나고 기분이 묘하더라고요. 다만 피지컬이 옛날같지 않아서(?) 그런지 점수를 얻기가 쉽지 않더군요. 연습이 더 필요할 것 같아요. (웃음)

통신사 앱에서 찾아보기 어려운 서비스인 것 같아요. 기획한 계기가 있다면 무엇입니까?

마이케이티 앱의 구조적 한계, 편견을 깨고 싶었습니다. 앞서 말씀드린 바와 같이 마이케이티 앱은 그 특성상 요금 변경이나 납부, 부가서비스 가입처럼 뚜렷한 목적을 갖고 접속하는 고객들이 많아요. 하지만 마이케이티 앱을 통해서 즐길 수 있는 서비스가 그 외에도 많거든요. 핫딜 같은 쇼핑 서비스, 안심QR 등의 보안 서비스, 가전 구독 등의 생활 편의 서비스가 대표적이죠. 이번에는 편의보다도 ‘재미’를 추구하는 고객들을 위해 오락관을 기획했습니다.

앱스토어에서 다운받을 수 있는 일반 게임과 다른 점이 무엇인지 궁금해요.

통신사 앱에서 게임 서비스를 제공하는 건 국내 최초입니다. 처음 시도하는 서비스지만, 앱스토어에 론칭하는 다른 게임들과 비교했을 때에도 품질 면에서 크게 뒤처지지 않도록 신경을 많이 쓰고 있어요. 오락관에서는 정기·비정기적으로 게임 결과에 따라 통신비 납부 등에 사용할 수 있는 KT 온라인 화폐 ‘캐시리워드’도 제공하고 있답니다. 게임을 즐기면서 통신비도 절감할 수 있는 흔치 않은 기회이니, 많은 관심 부탁드립니다.

론칭 두 달이 지나고 있는데요. 고객 반응은 어떤가요?

레트로 게임을 사랑하는 30대 고객들을 중심으로 다양한 반응이 있었습니다. 해당 고객님들에게 관심도, 관여도가 모두 높은 만큼 다른 서비스와 달리 구체적인 피드백들도 나왔어요. 특정 게임을 개발해달라는 분도 있었고, 게임 진행을 위해서 광고 횟수를 늘려 달라는 요청사항도 있었습니다. 또 하나 특이했던 것은 여러 고객들이 고르게 이용하시기보다는 특정 고객이 집중적으로 이용하는 경향이 나타났다는 것입니다. 일반 고객이라면 게임별 2만점을 획득하기도 어려운데, 특정 고객들은 30만점에서 40만점, 심지어 100만점까지 돌파하는 모습도 보여주시더라고요. 친구들끼리 점수 내기를 하면서 게임에 열정적으로 참여하시는 모습을 보면서 굉장히 뿌듯했습니다.

반응이 좋군요! 앞으로 한국통신 오락관이 더 커질 수도 있겠는데요.

맞아요. 게임 라인업은 앞으로도 계속해서 확대해 나갈 예정입니다. 이미 연내 6종 게임 라인업을 확보한 상태이며, 향후 20개 이상으로 늘려볼 계획도 갖고 있습니다. 단순히 게임만 즐기는 것이 아니라 혜택을 받아가실 수 있는 아이디어도 구상하고 있어요. 리워드 제공 기회를 늘리고, 마이케이티 앱에서 핸드폰을 구입하실 때 게임을 통해 얻은 리워드를 활용할 수 있는 방안도 검토 중이랍니다.

한국통신 오락관 기획자로서 목표가 있다면요?

한때 잘 알려진 금융 앱에서 ‘동그라미 그리기’ 게임을 크게 유행시킨 적이 있죠. 이처럼 마이케이티 앱에서도 쉽고 간편하게, KT 고객이 아닌 분들도 참여할 수 있는 게임을 만들어 론칭하고 싶어요. 심심할 때 열어보는 앱이 SNS, 유튜브를 제치고 마이케이티 앱이었으면 좋겠다는 꿈을 꾸어봅니다. 지금 왠지 무료하다면 마이케이티 앱을 열어보세요. 추억 속 우리 동네 오락실이 내 손 안에 바로 소환됩니다!

버튼 하나로 1만 원이 들어온다면? 친구 휴대폰도 바꿔주고, 같이 소소한 용돈도 챙길 수 있는 귀여운 서비스가 등장했습니다. 친구가 친구를, 이득이 이득을 불러오는 친구추천 서비스! KT닷컴 디지털세일즈팀 김준식 차장을 만나 자세한 이야기를 들어봤습니다.

‘추천인 코드’, 온라인 쇼핑몰을 이용해본 사람이라면 많이 접했을 단어입니다. 통신업계뿐 아니라 다양한 온라인 커머스에서 추천인 서비스를 운영하고 있습니다. 추천인을 통해 자연스러운 홍보 확산 효과를 노리는 것인데요. 추천받은 사람이 추천인 코드를 입력하면, 해당 쇼핑몰을 추천한 이에게 다양한 혜택을 제공해 재방문을 유도합니다. 그 혜택이란 보통 해당 쇼핑몰의 할인 쿠폰이나 적립금이고요. KT닷컴은 이러한 친구추천 서비스로는 고객의 관심을 끌기 어렵다고 보았습니다. 그래서 KT닷컴만의 파격적인 서비스를 도입했죠. 다음은 담당자가 직접 말하는, ‘뭔가 다른’ KT닷컴의 친구추천 서비스 이야깁니다.

반갑습니다. 독자 여러분들께 간단한 자기 소개 부탁드려요.

안녕하세요, KT닷컴 디지털세일즈팀에서 일하고 있는 김준식 차장입니다. 무선상품 온라인 영업을 담당하고 있는데요. 최근 좋은 통신 상품들이 너나할 것 없이 쏟아지다 보니 눈코 뜰새 없이 바쁜 하루를 보내고 있어요. (웃음) 친구추천 서비스도 그중 하나죠.

네, 오늘 그 이야기를 하려고 합니다. 먼저 친구추천 서비스가 무엇인지 설명해 주시겠어요?

친구추천 서비스의 정식 명칭은 ‘#케이득’입니다. 말 그대로 KT닷컴을 주변 사람들에게 추천하고, 추천을 받은 분이 KT에서 핸드폰 가입을 하거나 유심 개통을 할 경우 두 분 다 이득을 보는 서비스예요. 기존 KT고객이 KT닷컴에서 자신만의 고유한 추천인 코드를 발급받은 뒤, 추천받은 사람이 KT닷컴에서 주문서를 작성할 때 해당 코드를 입력하면 됩니다.
보통 이런 서비스를 도입하는 쇼핑몰은 추천인에게만 혜택을 드리곤 하죠. 하지만 KT닷컴은 추천인과 피추천인 모두에게 혜택을 드린답니다! 두 분 모두에게 개통 건당 네이버페이 1만 원권을 드리는 것이 서비스의 골자라고 할 수 있겠네요.

언제 시작된 서비스인가요?

지난 7월 첫선을 보였는데요. ‘고객님들이 이 서비스만 기다렸던 걸까?’ 싶을 만큼 반응이 뜨거웠습니다. 7월만 카운트해도 추천인 코드를 발급받은 분들이 3천 명, 유심 개통까지 이어진 분들은 2천 명이 넘었습니다. 덕분에 준비했던 예산을 훌쩍 넘어버렸지만(웃음) 저희로서는 정말 기쁜 일이었어요.

적립금이나 할인쿠폰이 아닌, 네이버페이를 제공한다는 게 인상적이네요.

그렇죠. 사실 적립금이나 할인쿠폰은 해당 쇼핑몰에서만 사용할 수 있고, 더 구입할 제품이 없을 경우에는 유효기간이 지나 소멸되어 버리는 일이 부지기수죠. 그렇다면 친구추천의 의미가 없다고 봤고요. 그래서 저희는 과감한 결정을 내렸습니다. 다방면에 쓸 수 있는 네이버페이를 증정해서 고객님들이 더 실질적인 혜택을 보실 수 있도록 한 거죠.

만약 다섯 명이 제 코드를 입력하고 개통하면 저도 5만 원, 친구 다섯도 각각 1만 원씩 받을 수 있는 건가요?

정확합니다. 개통 건마다 만 원씩 제공되니까, 개통을 많이 하면 할수록 큰 이득을 보실 수 있어요. 이건 저희 #케이득의 가장 큰 차별점이기도 한데요. 혜택의 상한선이 없어 100건을 유치해도, 1000건을 유치해도 동일하게 건당 1만 원의 혜택을 받을 수 있습니다. 추천하는 방법이 어렵지도 않고, 다른 개인정보가 필요하지도 않아요. 말씀드렸듯이 8자리 추천 코드를 피추천인이 입력하기만 하면 끝이니까요.

가장 많은 ‘케이득’을 받아간 분도 있을지 궁금해지는데요.

#케이득을 오픈한 지 얼마 지나지도 않았는데, 벌써 상위 랭킹에 오르신 분이 계십니다. 0B****HA라는 고객님은 7월 한 달에만 무려 47만 원의 네이버페이를 받으셨는데요. 그러니까 이 분의 추천을 받은 47분이 KT닷컴을 통해 모바일 상품을 개통했다는 것이죠. 2등과 차이가 많이 나는 것도 아닙니다. 2등은 1건 차이로 46건을 유치한 1Q****HT 고객이세요. 저도 영업직에 있지만, 정말 놀라운 실적이 아닐 수 없습니다. (웃음) 존경합니다!

일종의 사이드 잡 같기도 하네요. (웃음)

충분히 그럴 수 있죠. 공격적인 영업력을 갖추신 분이라면 저는 얼마든지 투잡으로도 가능하리라 봅니다. 복잡한 절차나 요건 없이 바로 1만 원을 받아갈 수 있을 뿐만 아니라, 피추천인도 함께 상당한 혜택을 받으니 서로 추천하지 않을 이유가 없습니다. 저희가 이번 서비스의 이름을 ‘케이득’으로 지은 이유가 있는 거죠.

그렇다면 차장님도 이 혜택을 받아보신 적이 있나요?

물론입니다. 7월에 출시한 갤럭시 Z폴드 7에 관심이 있는 친구에게 KT닷컴의 사전예약 혜택을 알려주면서 제안을 했습니다. 미리보상으로 할부원금 부담과 단말기 보험까지 해결하고, 무이자 카드결제, 중고폰 추가보상 등 KT닷컴의 할인혜택과 정품 사은품까지 자세히 알려줬고요. 명색이 통신사 직원인데, 이 정도는 도와줘야 하는 것 아니겠어요? (웃음) 하지만 친구가 가장 솔깃해한 서비스는 앉은 자리에서 네이버페이 1만 원권을 받을 수 있는 #케이득이었답니다. 저도 물론 친구의 개통과 동시에 1만 원을 받았고요. 그 친구는 이제 자기 추천인 코드를 발급받아 다른 지인들에게 추천을 하고 있습니다.

기존과는 다른 친구추천 서비스이니만큼, 어려운 점도 있었을 것 같아요.

서비스를 론칭하기 전에 과연 고객님들의 참여를 이끌어낼 수 있을지 걱정을 많이 했어요. 말씀하셨던 대로 친구추천 서비스 자체는 이미 다수의 쇼핑몰에서 시도하고 있는 서비스이기도 하고요. 하지만 KT닷컴만의 차별성을 알아봐 주시리라 믿고 추진했습니다. 실제로 열광적으로 호응해주시고, 많은 혜택을 받아 가시는 걸 보니 불필요한 걱정이었다는 생각이 듭니다.
여담이지만, 이번 서비스를 구상하면서 네이밍에 심혈을 기울였습니다. 후발주자이다 보니 웬만해서는 차별화가 힘들다고 생각해서요. 이름만 들어도 어떤 서비스인지 알 수 있고, 기억하기도 쉬우면서 일관성을 띠어야 했죠. KT닷컴 웹진의 이름이 ‘KTmi’인 것처럼, 새롭게 선보이는 서비스에도 KT와의 연결성과 확장성이 드러나야 한다는 생각이었습니다. ‘#케이득’이라는 아이디어가 나왔을 때, 모두가 무릎을 치면서 만장일치로 추진하자던 기억이 납니다. (웃음)

이제야 #케이득을 알게 되신 고객 분들께 한 말씀 부탁드려요.

고객님들이 KT닷컴을 이용하시면서 자연스럽게 알게 되신 장점이 분명히 있을 거라고 생각합니다. 휴대폰을 당장 교체하진 않더라도, 언젠가 새로 장만하셔야 할 때 KT닷컴을 가볍게 추천해 보세요. 추천인 코드만 미리 발급받아 카톡이나 문자로 공유해 놓는다면 모든 준비 완료입니다. KT닷컴의 ‘#케이득’이라면 부담 없이, 쉽고 간편하게 투잡 못지않은 이득을 볼 수 있답니다.

지난 7월 중순, 통신업계는 빅뉴스로 들끓었습니다. 그간 의견이 분분했던 단통법이 역사의 뒤안길로 사라졌기 때문이지요. 폐지 이후 약 한 달이 지난 지금, KT닷컴은 어떤 생각을 하고 있을까요? 또, 앞으로 어떻게 고객을 만나볼까요? 월간 KTmi에서 직접 들어보았습니다.

10년을 꼬박 채운 시간 동안 같은 자리를 지켰던 이동통신단말장치 유통구조 개선에 관한 법률(이하 단통법)이 지난 7월 22일 이후로 폐지되었습니다. 보조금 상한선을 30만 원으로 제한하고, 통신사가 6개월 동안 지원금을 조정하도록 규정한 법이었죠. 폐지 수순을 밟은 이후 공시 의무가 폐지되었고, 이제 통신사 간 자율 경쟁의 시대로 돌입하게 됐습니다. 소비자는 자연스레 예전보다 한층 폭넓은 선택지를 마주했고요. 변화하는 시대에 발맞추어 KT닷컴 역시 다음 행보를 준비하고 있는데요. KT 공식 온라인채널인 KT닷컴에서 핸드폰·태블릿·워치 등 모바일 상품 세일즈를 담당하는 디지털세일즈팀 김경은 차장을 만나, 단통법 폐지 이후 KT닷컴의 현재와 미래에 대해 이야기를 나눴습니다.

최근 수년간 통신업계의 뜨거운 감자였던 단통법이 폐지되었습니다. 이것이 소비자에게 어떤 의미를 가지는지 쉽게 설명해 주세요.

법으로 정해져 있던 보조금 상한선이 없어지면서 이제 통신사가 고객들께 드리고 싶은 만큼의 혜택을 자유롭게 드릴 수 있게 되었어요. 고객 입장에서는 그만큼 넓어진 할인 기회를 경험하실 수 있고, 구매 옵션도 더 다양해져서 선택의 폭이 커졌죠. “단통법 폐지 = 더 많은 선택권과 혜택”으로 요약할 수 있겠네요.

통신사 간 경쟁이 뜨거워지겠는데요.

네, 하지만 이 또한 통신사로서 겪어야 할 자연스러운 변화라고 생각해요. 사실 통신사 입장에서는 운신의 폭이 넓어졌다고도 볼 수 있습니다. 마케팅 자유도가 확대되면서 이전에는 시도할 수 없었던 다양한 프로모션과 할인 전략을 구사할 수 있게 됐거든요. 그만큼 통신시장도 활발해질 것이고요. 타깃에 맞춘 단말기와 요금제 패키지 구성 상품도 훨씬 폭넓게 구성할 수 있고, 고객별 맞춤 프로모션도 예전보다 더 재미있는 방식으로, 더 알차게 기획할 예정이에요. 상품과 가격 경쟁력을 키우는 전략을 보다 공격적으로 구상할 수 있게 됐으니까요. 그러기 위해서는 고객 니즈 분석에도 박차를 가해야겠죠. 어찌 보면 단통법 폐지로 인해 고객과 통신사 간 거리가 좁혀질 수 있겠다고도 생각해요.

자세히 설명해 주시겠어요?

보통 통신사에서 모바일 제품을 구매할 때, ‘단말할인’이나 ‘요금할인’을 선택하셔서 할인을 받지요. ‘단말 할인’에는 공통지원금*과 추가지원금이 제공되는 옵션이고, ‘요금할인’은 선택한 요금제 월정액에서 25%를 할인받을 수 있는 옵션이에요. 기존 단통법이 시행되고 있을 때에는 두 방식 중 ‘단말할인’을 선택한 경우에 한해서만 추가지원금이 제공되었고, 그마저도 공통지원금의 최대 15%만 지원해 드릴 수 있었어요. 하지만 단통법이 폐지되면서 15% 이상의 지원금도 제공할 수 있게 되었고, ‘요금할인’을 선택한 분께도 추가지원금을 드릴 수 있답니다.

*공통지원금 : 어느 채널에서 구매해도 동일하게 제공하는 지원금
**추가지원금 : 대리점, 판매점, 온라인샵 등 각 채널에서 자체적으로 제공하는 지원금

요금할인에 추가지원금까지 받는다면 정말 좋을 것 같아요! 단통법이 폐지되면서 온라인이나 홈페이지에 업데이트되는 사항도 있나요?

음, 업데이트까지는 아니지만 KT닷컴에서 구매하시면 굉장히 편하실 거예요. (웃음) 단통법이 폐지되면서 혜택과 프로모션이 다양해질 텐데, 이걸 일일이 발품 팔며 비교하기가 쉽지 않거든요. KT닷컴에서는 각각의 할인 혜택을 직접 적용해보면서 월 납부금액이 얼마인지, 내게 가장 좋은 요금제와 혜택은 무엇인지 빠르게 시뮬레이션할 수 있어요. 예컨대 높은 요금제를 선택하면 지원금도 많고 요금 할인율도 높지만, 부담해야 할 월 납부금액이 예상보다 커질 수 있거든요. KT닷컴에서는 이런 리스크를 하나하나 비교해볼 수 있죠.

혜택을 다양하게 조합하는 재미가 있겠네요. (웃음)

맞아요! 다시 말씀드리지만 KT공식 온라인채널인 KT닷컴은 대리점, 판매점, 그리고 기타 온라인몰을 통틀어 그 어떤 채널보다도 선택의 자유도가 높습니다. 고객님이 직접 원하는 단말과 요금제, 사은품까지 선택하실 수 있으니까요. 원하는 단말과 요금제를 클릭하시고, 월 납부금액을 시뮬레이션하셔서 딱 맞는 최적의 조합을 찾아보세요. 단통법이 폐지되면서 혜택과 프로모션은 점점 더 다양해질 전망이고, 그 모든 것을 빠르게 비교해 보려면 KT닷컴이 가장 편리하실 겁니다.

하지만 비교를 하고 싶어도 시뮬레이션하기가 어려워 곤란을 겪기도 해요. 제가 이해한 것이 맞는지 궁금하기도 하고요.

모든 걸 직접 설계해야 한다는 점을 어렵게만 생각하실 필요는 없습니다. KT닷컴에서 현재 사용하고 있는 단말기와 요금제를 기반으로 알맞은 상품을 추천해 드리니까요. 그래도 어렵다면 즉시 전화상담을 하실 수도 있어요. 통화하면서 설명도 듣고, 바로 주문까지 연계해 드립니다.

그렇다면 이 시점에 가장 저렴하게 구입할 수 있는 핸드폰도 있나요?

KT닷컴은 스테디셀러인 갤럭시와 아이폰을 제외하고도, 키즈폰과 외산폰 등 오프라인에서 만나기 어려운 다양한 라인업의 모바일 제품을 구비해놓고 있어요. 단통법 폐지와 함께 많은 고객님들이 저렴한 모바일 제품들을 기대하셨을 텐데요. 이에 부응하여 0원폰 기획전도 마련했답니다. 갤럭시 AI가 구현되는 최신 모바일, 갤럭시 A36부터 키즈폰, 시니어폰은 물론 고객님 각각에게 딱 맞는 요금제까지 추천 드리고 있는 전용 기획전입니다. 아래 링크를 통해 한 번 둘러보셔도 좋을 것 같아요.

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통신업계의 빅이슈인 만큼 진통도 상당했을 것 같은데요. 큰 벽을 넘은 지금, KT닷컴은 어떤 각오를 하고 있는지 마지막으로 들려주세요.

통신사에게 단통법 폐지라는 이슈는 양날의 검이나 마찬가지입니다. 그래서 솔직한 심정으로는 기대 반, 우려 반이에요. 하지만 통신사의 자율성이 높아진 만큼 고객과의 거리 또한 틀림없이 가까워지리라 봅니다. 경쟁이 치열해졌다는 건 보다 적극적으로 고객님의 니즈를 파악하고 분석해야 비로소 사랑받을 수 있다는 의미기도 하죠. 변화하는 시황에 발맞추어 KT닷컴은 언제나 귀를 활짝 열고 있겠습니다. 앞으로도 KT닷컴의 풍성한 아이디어를 많이 기대해 주세요!

‘따릉이’를 탈 때, 결제를 할 때, 예약을 할 때! QR코드는 이제 우리 생활 어디에나 존재하는 간편한 수단이죠. 그런데 최근 QR코드를 이용한 스미싱이 기승을 부리고 있다고 합니다. 남녀노소 할 것 없이 겨냥한 악의 세력인 셈인데요. 이에 KT닷컴이 나섰습니다! KT 고객이 아니어도 누구나 이용할 수 있는 대국민 서비스, 안심 QR을 속속들이 알아봅니다.

오프라인에서도, 온라인에서도 쉽게 접할 수 있는 QR코드, 카메라 앱을 켜고 연결되는 URL을 터치하기만 하면 되는 간단한 수단입니다. 결제를 할 때나 예약을 할 때는 물론 설문조사나 메뉴판을 볼 때조차도 우리는 너무나 빈번히 QR코드를 사용하곤 합니다. 그러나 이렇듯 쉬운 접근성을 노린 범죄가 최근 우리를 위협하고 있습니다. 이름하여 ‘큐싱’, QR코드와 Phshing의 합성어로서, QR코드를 악용한 해킹을 의미하는데요. 쉽게 접할 수 있어 더 위험한 큐싱! 이를 철통 방어하는 KT의 대안을 담당자 이우빈 대리가 직접 소개합니다.

KTmi 독자 분들께 간단히 자신을 소개해 주세요.

안녕하세요, KT닷컴 디지털채널 담당 디지털채널기획팀 이우빈 대리입니다. 현재 ‘마이케이티’ 앱의 PM으로 일하고 있어요. 고객 분들께 어떤 서비스가 필요한지 고민하고, 콘텐츠를 만들어 운영하는 등 온라인 채널 마케팅 업무를 담당합니다. 작년부터 안심 QR을 기획해서 현재 운영 중이고요.

QR코드를 이용한 범죄라니, 생각도 못했어요. 큐싱이란 어떤 범죄인가요?

말 그대로 QR코드를 이용해 피싱하는 신종 범죄입니다. 호기심을 자극해 해커가 만든 QR코드를 찍도록 유도하거나, 스티커로 원래 QR코드를 가리는 수법을 씁니다. 이를 통해 피해자들은 의도치 않게 악성 프로그램을 설치하거나, 악성 웹사이트에 접속하게 되죠. 해커는 이 과정에서 빼돌린 개인정보를 사기 범죄 등에 이용합니다. 쉽게 접할 수 있어 더 위험한 범죄예요. 남녀노소를 막론하고 범죄의 대상이 되니까요.

맞아요. 정말 QR코드는 어디에나 있으니까요.

네, 다양한 장소와 상황에서 피해가 발생할 수 있습니다. 서울시 공유 자전거 ‘따릉이’나 전동 킥보드를 빌리고자 부착된 QR코드를 촬영할 때, 주차 등록이나 정산을 위해 QR코드를 촬영할 때, 혹은 매장 메뉴 조회 및 결제를 위해 QR코드를 촬영하는 등 언제 어디서나 일어날 가능성이 있죠. 보안 기업 SK쉴더스에 따르면 2023년 기준 온라인 보안 공격 중 17%가 큐싱 사기였고, 사기 범죄 건수도 전년 대비 무려 60%가 늘어났다고 해요. 하지만 그에 비해 큐싱에 대한 대중의 인식은 다소 낮은 편입니다.

KT의 안심 QR은 이런 배경에서 탄생했겠네요.

우선 저희는 마이케이티 앱이 범국민적으로 사용되었으면 했어요. 단순히 요금 조회나 모바일을 구매하기 위한 앱이 아니라 일상생활 곳곳에서 알차게 쓰이는 앱으로 말이죠. 실제로 마이케이티 앱은 KT핫딜을 비롯해 일상에서 활용할 수 있는 서비스를 많이 갖추고 있고, 고객들의 호응도 좋아요. 하지만 ‘범국민’적으로 쓰이려면 한 단계 도약해야 한다고 판단했습니다.

어떤 범국민적인 서비스를 제공하느냐가 핵심이었을 것 같아요.

단순한 혜택보다는 모든 이의 생활에 이익이 되는 서비스를 제공하고 싶었어요. 정말 누구나 사용할 수 있고, 또 활용하기 쉬운 서비스여야 했죠. 그때 떠오른 것이 바로 통신 안전과 관련한 서비스였고요.

통신 산업에서 보안과 안전은 민감한 문제이기도 하죠.

맞아요. 모바일은 이제 ‘모두가 휴대하고 다니는 개인정보’라고 해도 과언이 아니죠. 그만큼 통신 산업은 언제나 정보 보호에 민감해야 하고요. KT가 Korea Telecom의 약자인 만큼(웃음) 통신 안전의 첨병이 되어 국민을 지켜줄 수 있다면 그보다 더 좋은 서비스는 없을 것이라고 생각했습니다.

그러면 안심 QR은 KT의 고객이 아니더라도 쓸 수 있는 건가요?

그럼요! 마이케이티 앱만 있으면 누구나 사용할 수 있어요. 메인 화면에서 조금만 스크롤을 내려 보시면 ‘KT 안심 정보’라는 메뉴가 보입니다. 여기서 ‘안심 QR’을 탭하면 QR코드를 인식할 수 있는 카메라 화면이 뜨죠. 일반 카메라 앱 말고, 이 앱으로 QR코드를 찍으시면 해당 QR코드가 안전한지 그렇지 않은지를 바로 판별해 줍니다. 악성 웹사이트 접근을 원천적으로 차단하는 것이죠.

이런 서비스가 다른 앱에도 있나요?

여타 통신업에서는 유사 서비스를 제공하고 있지는 않습니다. 앱스토어에서는 일부 유사한 기능의 앱을 제공하고는 있지만 대부분 조건부 무료, 혹은 유료 서비스로 운영 중이죠. 마이케이티 앱에서는 조건 없이 누구나 무료로 사용할 수 있답니다.

정말 좋은 아이디어인데요! 개발이 쉽지 않았을 것 같아요.

작년 9월부터 개발에 착수했던 것 같아요. 쉽지 않았지만 의미 있는 프로젝트였어요. 11월에 안드로이드 이용자 대상으로 처음 선보였는데, 반응이 무척 좋았어요. iOS 이용자도 사용하게 해달라는 문의가 빗발쳐 올해 5월부터는 iOS 이용자 대상으로도 오픈했습니다. 디지털 보안이 중요하다는 사실은 통신업계에 몸담은 저로서는 익히 알고 있었지만, 이번 프로젝트를 준비하면서 보안에 대한 대국민적 니즈가 굉장히 크다는 것을 실감했어요. 도움이 되어 기쁩니다. (웃음)

홍보도 열심히 하셨다고 들었어요.

네! KT 고객을 포함해 되도록 많은 사람들이 안심 QR을 이용하셨으면 하는 마음에, 많은 노력을 기울였어요. 무엇보다 체험 기회가 중요하다고 여겼기에 KT 매장과 협업해 체험 이벤트를 하는 등의 행사도 열었죠. 언론을 대상으로 보도자료도 적극적으로 배포하고, 유튜브 등 디지털 매체에 광고를 내걸기도 했고요. 덕분에 많은 분들이 안심 QR을 알아봐주시고, 또 이용해주시고 계신답니다.

앞으로 안심 QR처럼 보안 관련 서비스가 또 나올까요?

오프라인에서만 가능했던 많은 일상이 온라인으로 전환되고 있죠. 이러한 추세가 이어질수록 통신 산업에서 개인정보 보안은 더욱 중요한 쟁점이 될 거예요. 풍요로운 서비스를 제공하되, 그 안의 개인정보는 틀림없이 지켜지도록 앞으로도 최선을 다할 예정입니다. 가령 현재 마이케이티에서는 안심 QR 이외에도 문자 사기를 방지하는 ‘스미싱지킴이’ 서비스도 무료로 제공하고 있는데요. 이처럼 보안을 지킬 수 있는 서비스를 다각도에서 확대해 나가려 합니다. 여러분, 모두 안심하세요. KT가 있습니다!

“어? 이거 왜 안 돼?” TV 채널이 갑자기 잡히지 않고, 별 문제없던 집 인터넷이 어느 순간 먹통이 되어버린 경험, 누구에게나 있을 것입니다. 기사님 호출하기 전에, 전화연결 하기 전에 이것 먼저 해보세요!

길고 꿉꿉하고 축축한 장마기간이 코앞에 다가왔습니다. 해마다 이때쯤 때면 KT닷컴과 고객센터도 장마철 대비 모드로 들어섭니다. 장마철이면 인터넷이나 TV 고장으로 인한 전화 문의가 폭주하기 때문이죠. 고객센터에 공지도 하고 대응 메뉴얼도 철저히 익히기 때문에 응대가 그리 어렵지는 않습니다. 문제는 ‘양’입니다. 늘어나는 콜로 인해 중요한 문의가 밀리는 경우가 많고, 기다리는 고객들의 불만이 늘어나는 악순환을 낳기 때문이죠. 하루 종일 울리는 문의로 장마철마다 몸살을 앓던 KT는 2018년을 기해 특단의 조치를 내렸습니다. 이름하여 ‘KT닷컴 고장진단 서비스’! 론칭 이후 약 7년, 디지털기획팀 장은지 차장에게 그간 KT닷컴에서 셀프진단으로 고객 편의를 확 끌어올린 고장진단 서비스의 모든 것을 들어봅니다.

장마철에 유독 인터넷/TV가 잘 고장나는 이유는 무엇인가요?

아무래도 인터넷이나 TV 등의 유선상품은 실외에 안테나 등이 설치되는 경우가 많죠. 또 전파가 외부 환경에 영향을 받기도 쉽고요. 그러다 보니 비바람이 심해지는 장마 기간에는 인터넷과 TV의 고장이 실제로 잦아지는 경향을 보입니다. 한파나 폭설 등의 경우도 마찬가지고요.

‘안 되면 일단 전화부터!’ KT 고객센터가 가장 먼저 생각날 것 같은데요.

네, 고장이 잦아지는 만큼 고객센터로 인입되는 콜도 늘어납니다. 모두 친절하게 응해드리고는 있지만, 응대가 늘어나는 만큼 A/S를 신청해도 기다리는 시간이 늘어나 다른 불만이 제기되는 경우가 많았습니다. 최대한 모두 해결해 드리고 싶은데 인력도, 시간도 부족하니 안타까웠죠. 그렇게 KT닷컴에 고장진단 서비스가 등장하게 되었고요.

음, 그러니까 혼자서 고장을 진단한다는 말인가요?

맞아요. 장마철에 인터넷/TV 고장이 잦다고 하지만, 사실 고객님이 셀프로 진단하셔도 바로 해결되는 문제가 많거든요. 가끔 컴퓨터에 에러가 났을 때 재부팅을 하면 잘 되는 경우 있죠? 인터넷/TV도 마찬가지예요. 셋톱박스를 리셋시키는 등의 간단한 조치만으로도 문제가 해결될 수도 있답니다.

과연 혼자서 해결할 수 있을까요? 자세히 말씀해 주세요.

고장진단 서비스는 이렇게 내가 사용하고 있는 인터넷/TV 상품을 기준으로 상품의 연결 상태 등이 정상인지 등에 대해서 자동으로 셀프 진단을 내릴 수 있는 서비스입니다. 홈페이지나 ‘마이케이티’ 앱에서 로그인을 하고 버튼 한 번만 누르면 바로 상태를 파악할 수 있죠. 만약 이 진단에서 문제가 발생하거나 해결이 되지 않으면 바로 해당 페이지에서 A/S를 신청할 수 있습니다. 다른 셀프 해결 영상 등을 통해 가이드를 보여드리기도 하고요.

그러고 보니, 고객센터 전화번호를 알아보려 KT닷컴에 접속하니까 고장진단 서비스 안내가 먼저 뜨더라고요.

제 의도가 드러났군요. (웃음) 장마철이나 혹한기처럼 A/S 신청이 늘어나는 기간에는 고장진단 서비스를 메인 화면에 띄워요. 물론 고장 현상을 겪은 사람이 진단 서비스를 이용할 수도 있겠지만, 딱히 지금 고장이 나지 않았어도 대비차 미리 진단해볼 수 있도록 하는 거죠.

이제 우리는 인터넷 없이는 살 수가 없잖아요. 휴가철에 집에서 쉬는데 인터넷이 안 되면 얼마나 화가 나겠어요. 앱이나 홈페이지를 통해 3초 컷으로 점검만 해 두면, 곤란한 상황을 미리 방지할 수 있죠.

이 서비스는 언제 시작되었어요?

2018년 타 팀에서 처음 의뢰를 받고 개발을 시작했어요. 당시는 지금보다 고객센터에 콜이 더 많을 때였거든요. 넘쳐나는 문의를 해결해드릴 방법을 온라인에서 찾고자 고장진단 서비스를 시작한 것이지요. 사실 첫 개시했을 때는 시행착오도 많았지만 지속적으로 개선을 해오면서 이제는 많은 고객 분들이 아무 불편 없이 사용하고 계십니다.

차장님도 고장진단 서비스를 이용해 보셨나요?

이 서비스를 만들고 운영은 했지만, 막상 직접 써볼 일은 없었어요. 그도 그럴 것이 고장이 잘 나지 않았거든요. (웃음) 그러던 어느 날 친정에 갔는데, 갑자기 TV가 안 되는 거예요. 늦은 저녁이라 도움을 요청하기도 어렵다는 아버지 말씀에 '이때다!' 싶어 제가 나섰죠. 셀프 점검을 시행한 뒤에 TV를 리셋하니까 거짓말처럼 작동하더군요. 그때 아버지께서 “이야, 너 KT직원 맞구나!” 하셔서 한참 웃은 기억이 나네요.

앞으로 고장진단 서비스는 어떻게 발전해 나갈 예정인가요?

셀프 진단 서비스를 고도화하는 등의 과제도 있지만, 그보다는 이 서비스를 고객들에게 더 널리 알리는 게 급선무라는 생각이 듭니다. 특히 올 장마 기간에는 더욱 홍보에 박차를 가할 예정이에요. 많은 고객들이 고장진단 서비스를 통해 시간도, 비용도 아끼시면서 곤란한 상황을 해결하실 수 있었으면 좋겠습니다.

집에서 TV나 인터넷이 갑자기 끊길 때에는 당황하지 마시고, 고객센터 전화번호를 누르시기 전에 셀프 진단부터 한 번 돌려보세요. 어쩌면 너무 쉽게 해결될 수도 있으니까요!

휴대폰을 자주 바꾸는 나, 하지만 생활패턴과 소비습관은 그대로라면? 일상은 그대로, 기기만 쏙 바꾸는 기변 익스프레스가 KT에 등장했습니다. 일단 주목!

며칠 전부터 휴대폰 배터리가 쉬이 닳고 갑자기 꺼져 버리는 일도 잦아졌습니다. 바꿀 때가 된 모양입니다. 새로운 휴대폰을 구경하는 건 언제나 즐겁고 설레지만, 한 가지 망설여지는 부분이 있다면 요금제나 부가서비스, 결합 등 통신서비스를 선택하는 일입니다. 생활습관과 소비패턴은 예전이나 지금이나 달라진 부분이 없는데, 일일이 모든 것을 다시 선택하려니 기기변경도 참 만만치 않죠.

KT 온라인세일즈팀도 마찬가지의 고민을 겪었습니다. 변동사항은 거의 없는데 모든 것을 마치 처음 가입하는 것처럼 체크하고 신청해야 한다는 점이 번거롭게 느껴졌죠. 절차가 복잡하니 휴대폰 구매마저 망설여질 정도였으니까요.

기변 익스프레스는 어떻게 기획하게 되었나요?

저희 온라인세일즈팀은 KT닷컴 주문 고객의 이용경험 향상을 위해 항상 고민하고, 수시로 아이디어를 나누는데요, 기변 익스프레스도 마찬가지였어요. KT닷컴의 주문 고객 대부분은 기기변경 고객입니다. 주문 데이터를 확인한 결과 약 25~40%의 고객이 현재 이용중인 요금제와 동일한 요금제를 다시 선택해 기기변경 주문을 했다는 것을 확인할 수 있었어요. 다시 한번 KT를 선택해주신 기기변경 고객을 위해 번거로운 프로세스를 간소화하고, 더욱 쉽고 편리한 서비스를 제공할 수 있겠다는 개선점을 발견할 수 있었죠.
이를 바탕으로 온라인세일즈팀은 ‘내가 사용하는 요금제와 혜택을 그대로 유지한 채, 할인 정보와 받고 싶은 혜택만 선택하여 두세 번의 클릭만으로 주문을 완료할 수 있는 서비스’를 제공하자는 목표를 세웠어요. 간단한 본인인증만으로 뚝딱 기변을 할 수 있도록 말이죠.

실제로 고객들도 원하던 서비스였는지 궁금해요.

올해 초, 간단한 고객조사를 통해 확인해 보니 기변의 번거로움에 대한 불만도가 상당히 높았습니다. 더 빨리 만들었어야 하는 게 아니었나 싶을 정도로요. (웃음) 생각보다 많은 고객님들이 온라인으로 휴대폰을 신청하기를 어려워하십니다. 일반 대리점보다 어렵고 복잡하다는 생각을 갖고 계신 분들도 많고요. 할인 등 뭔가 놓치는 것은 없는지, 제대로 주문한 것이 맞는지 고민도 많으시죠. 기변 익스프레스를 이용하시면 따로 시간을 내어 발품을 팔지 않고도 쉽고 편하게, 정말 원클릭으로 기기만 변경할 수 있습니다.

할인에 할인, 그런데 또 할인을 해준다고요? 통신사 유일의 혜택, 아니 KT에서도 KT닷컴만의 초특급 혜택을 소개합니다. 깎고 깎고, 거기에 또 깎아주는 7% 할인의 비밀, 지금 공개합니다.

얼마 전 A씨는 KT닷컴에서 아이폰16을 구매했습니다. 요금제를 고민하다 5G 무제한 데이터와 OTT 넷플릭스를 구독할 수 있는 ‘넷플릭스 5G 초이스 요금제’를 선택했죠. 무엇보다 이 요금제는 청구원금의 25%를 할인해주기 때문입니다. 그런데 여기에 딸려오는 또 다른 혜택이 있었습니다. 이름하여 ‘KT닷컴 7% 요금할인’, 심지어 할인된 가격에서 할인하는 것이 아니라, 청구원금에서 7%가 할인되는 파격 혜택이었죠. 게다가 가족 구성원 모두 KT를 사용하는 관계로 결합할인까지 받으니 요금 걱정이 싹 사라지는 것만 같았습니다.

A씨의 요금할인 내역

(요금제 월정액 90,000원) - (넷플릭스 5G 초이스 요금제 할인 25% 22,500원) - (KT닷컴 7% 요금할인 6,300원) - (결합할인 약 20,000원)
= 실제 청구금액 약 41,200원

실제 월정액의 반도 지불하지 않는다니, 이 할인내역 실화일까요? 정답부터 얘기하자면, 실화 맞습니다. 제 친구가 직접 들려준 경험담이거든요. 아, 저는 KT닷컴 온라인세일즈팀의 이은지 과장입니다. 친구가 새 휴대폰을 구매한다며 “네가 요금제 추천 좀 해줘” 부탁하기에 자신 있게 권했죠. 다른 할인은 그렇다손 치더라도 7% 추가 할인에 친구는 많이 놀라는 눈치였어요. 덩달아 제 어깨도 으쓱해졌죠. 이 혜택, 친구에게만 권할 것이 아니라 KTmi 독자 분들에게도 소개하려 이렇게 인사드립니다. 그럼 본격적으로 이야기를 나눠보실까요?

이런 파격적인 혜택, 어떻게 나온 아이디어인지 궁금해요.

보통 휴대폰을 구매하고 요금제를 선택할 때, 일회성 사은품이나 경품을 주는 경우가 많잖아요. KT닷컴은 이러한 경품 대신에 보다 알뜰한, 실질적인 혜택을 드리고자 했어요. 매달 꼬박꼬박 할인해 드리는 게 더 고객님께 보탬이 될 것 같았거든요. KT닷컴에 근무하는 직원이지만 저 역시 KT 고객이기도 하기 때문에, 고객님들의 마음을 헤아리게 될 수밖에 없잖아요. (웃음) 실제로 7% 요금할인 서비스가 나온 이후 주변에서 극찬이 이어지고 있습니다.

5%도, 10%도 아닌 딱 7%! 이유가 있을까요?

KT는 대리점에서 유치한 가입 건에 대해 매달 일정의 수수료를 제공합니다. 그 비율이 보통 7%고요. KT닷컴은 KT가 운영하는 직영 온라인몰로서 수수료가 발생하지 않는데요. 이때 세이브할 수 있는 7%를 고객님께 고스란히 돌려드리고자 했습니다. 물론 KT닷컴을 운영하려면 다른 비용이 발생하지만(웃음) 그보다 장기적인 안목에서 고객님들에게 혜택을 드리는 게 옳은 길이라고 판단했어요.

다른 할인 혜택에 비해 특별한 점이 있다면요?

일단 7% 요금할인은 일회성 혜택이 아닙니다. 약정 기간 동안 내내, 매달 할인을 받을 수 있죠. 여기에 하나 더하자면, 7% 요금할인은 요금제 월정액에서 최우선적으로 할인을 적용합니다. 그러니까 다른 혜택 등으로 할인된 금액에서 추가로 할인하는 것이 아니라, 청구원금에서 7%가 할인되는 것이죠. 금액이 큰 월정액을 선택하실 경우 할인폭도 그만큼 늘어납니다.
가장 중요한 것은 고객님이 번거롭게 매달 신청하실 필요가 없는 혜택이라는 점입니다. 처음 KT닷컴에서 주문하실 때 선택만 하시면, 약정기간 동안 별도의 신청 없이도 자동 할인되어 편리하답니다.

흠… KT닷컴에서 이처럼 파격적인 혜택을 제공하는 이유가 무엇인가요?

저희 KT닷컴 온라인세일즈팀은 고객님께 더 나은 통신라이프를 제공하고자 항상 고민합니다. 대리점뿐 아니라 직영 온라인몰에서도 풍성한 혜택으로 기분 좋은 경험을 얻어가셨으면 하는 것이 저희의 바람이죠. 하지만 통신상품을 온라인으로 가입한다는 걸 어렵게 생각하거나, 가입할 수 있다는 사실마저도 잘 모르시는 고객님들이 많습니다. 실제로는 아주 쉽고 안전할뿐더러 편리하게 개통할 수 있는 방법인데도 말이에요. KT닷컴의 존재를 널리 알리자는 것이 사실상 제1의 목표였고, 이를 위해 마련한 최고의 수가 바로 7% 요금할인 혜택이었습니다.

이번 프로젝트를 추진한 담당자로서 고객 만족도를 높이는 데에는 꼼수가 통하지 않는다는 걸 다시 한 번 느꼈습니다. 한 번 경험하면 멈출 수 없는 KT닷컴을 만들기 위해 저를 비롯한 온라인세일즈팀은 내년에도 정진할 계획입니다. 2025년에도 많은 기대 부탁드려요!

“안녕하세요, 케닷라이브입니다!” 일주일에 두 번, KT 본사 스튜디오에서는 활기찬 목소리가 울려 퍼집니다. ‘ON AIR’ 되는 순간에만 만나볼 수 있는 초특급 한정 혜택, KT닷컴 LIVE로 여러분을 초대합니다!

KT닷컴 LIVE, a.k.a ‘케닷라이브’를 여는 생기 가득한 목소리가 스튜디오에 울립니다. 정확한 정보와 짜임새 있는 손짓, 자연스러운 위트를 가미하며 매끄럽게 방송을 이끄는 나재준 과장. 오늘 판매할 상품은 아기자기한 키즈폰인데요. 다양한 사은품을 포함한 상품 구성을 고루고루 소개하면서도, 스크린에서 눈을 떼지 않고 실시간 상황을 체크하는 모습에서 프로다움이 느껴집니다.

KT닷컴이 라이브 방송에도 뛰어들었다고요?

온라인 채널인 KT닷컴은 대면이 가능한 오프라인 채널에 비해 상품의 풍성한 혜택과 요금제에 대해 충분히 설명해 드리기에 한계가 있습니다. 실제로 할인이나 이벤트 등 경험하실 수 있는 혜택이 더 많은데도 불구하고 잘 모르시는 고객님들이 많죠. 정성껏 준비한 좋은 상품과 혜택을 실시간으로 친절하게 안내해 드리고 싶었어요. 라이브 방송이 딱이었죠.

KT닷컴의 모든 서비스나 상품을 소개하진 않을 텐데, 주로 어떤 상품을 소개하나요?

KT닷컴과 마찬가지로 KT의 유무선 상품을 소개하고 판매하는 채널입니다만, 라이브 방송에서는 최신 스마트폰뿐 아니라 일반 대리점에서 구하기 힘든 전시폰을 판매하기도 합니다. 또 라이브 방송을 통해 구매하시면 7% 요금 할인과 사은품 등 KT닷컴에서 드리는 혜택은 물론이고, 방송 중에만 드릴 수 있는 깜짝 혜택도 받으실 수 있답니다.

전시폰도 구매할 수 있다니 신기하네요.

네, 일단 KT닷컴 LIVE의 목표가 ‘지금 가장 핫한 상품을, 가장 풍성한 혜택으로, 가장 먼저 만날 수 있도록’ 하는 것이에요. 지난주만 해도 KT닷컴 LIVE에서 갤럭시 S24 전시폰 상품을 선보였는데요. 매장에 단순 전시되었던 단말기로서 새로운 상품에 견주어도 손색이 없는 전시품을 무려 30% 낮은 가격에 판매했죠. 앞서 말씀드렸듯이 이렇게 놀라운 가격 이외에도 방송 중에만 진행되는 시크릿 혜택도 앞으로 계속 더해드릴 예정이에요.

2024년 5월 첫 방송 당시가 궁금한데요.

아직도 생생하게 기억 납니다. 당시 가장 핫했던 갤럭시 S24로 첫 방송을 띄웠죠. ‘첫방’인 만큼 혜택도 풍성하고 광고도 많이 했었어요. 그런데 그렇게 반응이 뜨거울 줄이야… (웃음) 시작과 동시에 수만 명이 동시접속했고, 실시간 댓글이 무수히 달리는 한편 전용상담센터에는 끊임없이 벨소리가 울렸죠. 방송이 끝난 뒤에도 한 시간 이상 문의를 받고 나서야 마무리 되었을 정도니, KT닷컴의 일원이자 쇼호스트인 저로서도 많이 놀랐습니다. 그 경험이 약이 되어 두 번째 방송부터는 실시간 댓글에 대한 응대에 더욱 성실히 임했고, FAQ를 마련해 예상 질문에 대비하는 등 더 원활한 소통을 위해 힘썼죠.

가장 반응이 좋았던 방송은요?

그 다음 방송이었어요. (웃음) 아이폰13을 판매했는데, 상품 자체 경쟁력이 좋았을 뿐더러 혜택도 좋았죠. 당시 KT에서 아이폰13을 재출시한 상황이었고, 라이브 방송을 통해서는 추가 할인과 함께 사은품까지 제공했기에 구매까지 도달하는 고객님들이 많았습니다.

이렇게 많은 혜택이 있는지 몰랐어요.

상품 구성도 정말 다양하고, 또 혜택도 많으니까 라이브 방송을 진행하는 저도 가끔은 공부하느라 애를 먹어요. (웃음) 한 시간 방송을 위해 거의 다섯 배의 시간과 노력을 투입하고 있습니다. 고된 과정이긴 하지만, 제가 소개한 상품을 고객님들이 구매하시고 만족했다며 칭찬해주실 때면 ‘더 좋은 상품을 보여 드려야겠다’ 다짐하곤 한답니다.

KT닷컴 LIVE를 200% 활용하는 꿀팁을 알려주세요!

앞으로 KT닷컴 라이브는 더 자주 고객님들을 찾아갈 계획인데요. 마이케이티 앱 푸시 알림을 켜 두시면 사전 방송 안내를 미리 받아 보실 수 있어요. 또 방송 중에 상담을 신청하는 것이 아닌, 직접 주문하시는 고객께는 추가 혜택이 주어집니다. 만약 내가 찾던 바로 그 상품이 나왔다면 직접 신청서를 작성해주세요. 최고의 혜택을 받아가는 방법입니다.

이제 KT닷컴에서 장까지 볼 수 있습니다. 생수, 티슈 등의 생필품은 물론이고 설렁탕, 감자탕 등 먹거리부터 반려동물 관련 제품에 이르기까지 우리 일상에 필요한 모든 것이 다 마련돼 있답니다. 그런데 이런 생각도 듭니다. KT닷컴에서 왜 이런 서비스를 만들었을까요?

최민경 과장은 KT닷컴의 디지털채널시너지팀에서 근무합니다. KT닷컴 고객님들께 도움이 될 새로운 서비스를 계속 발굴하고 적용하는 업무죠. 통신사인 KT닷컴에서 할 수 있는 재미난 일이 또 없을까 늘상 궁리하는 것이 그의 일과랍니다. 통신상품만 연구한다고 예상하시면 섭섭해요. 일상 속 KT가 자연스럽게 스며들 수 있도록 모든 방면에서 아이디어를 짜내고 있거든요. 올 1월 선보인 ‘KT닷컴 핫딜’이 바로 그 결실이고요. 생수, 클렌저, 휴지 등 생필품부터 건강식품, 뷰티제품, 생활가전까지 인터넷 최저가보다 무조건 싸게 판매하는 KT닷컴만의 서비스랍니다. KT닷컴 회원이라면 누구나, KT닷컴 홈페이지와 앱을 통해 서비스를 이용할 수 있죠.
사실 통신사 홈페이지에서 장보기를 떠올리기는 쉽지 않습니다. 하지만 일상에 통신만큼 밀착되어 있는 것이 또 무엇일지 고민해본 결과, 망설임 없이 장보기가 떠올랐어요. 쇼핑하러 백화점에 매일 가지는 않지만, 장을 보러 마트에는 자주 방문하니까요. 디지털채널시너지팀은 일상 속에서 통신을 늘 사용하듯이 장보기 역시 KT닷컴과 함께하길 바랐습니다. 그렇다면 마트도 아니고, 편의점도 아닌 KT닷컴에서 생활 필수품을 사야 할 이유는 무엇일까요? 서비스를 담당하는 최민경 과장에게 직접 묻습니다.

이런 서비스를 만든 이유가 궁금해요.

KT닷컴 홈페이지와 마이케이티 앱에서 누릴 수 있는 많은 서비스가 있어요. 찬찬히 둘러보시면 좋을 텐데, 체류 시간이 짧은 것이 담당자로서 아쉬웠습니다. 포인트로 얻을 수 있는 혜택도 정말 많거든요. 특히 ‘샵’ 탭에 들어가 보시면 핫딜 말고도 각종 이벤트와 5시 핫픽 등 꿀이득 서비스를 경험할 수 있어요.

포인트로 얻을 수 있는 혜택이라니 솔깃한데요. KT 핫딜 서비스에서도 포인트를 이용할 수 있나요?

그럼요. 마음에 드는 상품을 선택하고 결제하실 때 멤버십 포인트를 5%까지 사용하실 수 있어요. 구매가 이루어지면 다시 해당 금액의 5%를 ‘캐시 리워드’로 적립을 해드리고요. 적립한 캐시 리워드는 나중에 통신비로도 결제할 수 있으니, 할인에 할인이 계속 붙는 셈이지요. (웃음) 통신비로 쓰고 싶지 않으시다면 KT닷컴에서 액세서리를 구매하실 때 사용하실 수도 있답니다.

완전 꿀팁이네요.

이것까지 말씀드리면 더 놀라실 텐데요. (웃음) 배송비는 전액 무료고요. ‘타임딜’이라고 해서 일정 시간에만 한정 수량으로 60%, 70% 할인이 들어가기도 합니다. KT닷컴 고객님들에게 저희가 통 크게 쏘는 특별 회원 서비스라고 할 수 있지요.

상품은 얼마나 구비되어 있나요?

론칭한 지 현재 막 2개월을 채웠어요. 현재 1천 개 정도의 상품을 구비하고 있는데, 고객 반응이 무척 좋아서 앞으로 5천 개까지 라인업 확장을 내다보고 있습니다. 수많은 상품 중에 어떤 것을 들여놓을지도 많이 고심했는데요. 우선 MZ세대에서 큰 인기를 끄는 온라인 쇼핑몰과 밀접한 상품 소싱 대행업체와 손을 잡고 되도록 트렌디한 상품, 그리고 많이 찾는 상품을 구비해 두려고 합니다.

듣고 보니 노하우도 느껴지는데요.

사실 효시가 된 서비스가 있어요. 10년 전 KT 올레샵을 운영했던 시절, ‘땡스딜’이란 서비스를 운영했거든요. 매주 상품 3종 정도를 운영했는데 아무래도 처음이다 보니 많은 시행착오를 겪어야 했습니다. 고생 많이 했죠. (웃음) 그 이후에는 ‘5시 핫딜’ 서비스를 운영하면서 조금 더 발전한 모습을 보여드릴 수 있었고요. 이번 ‘KT 핫딜’은 가장 최신 버전으로 업그레이드한 서비스로서 이전 서비스들에서 얻은 시행착오를 타산지석 삼아 완성한 것이라고 할 수 있습니다.

과장님도 이 서비스를 이용하시는지 궁금해져요.

아, 당연합니다. (웃음) 저는 집에 정수기가 없어 생수를 늘 구매하는데요. 인터넷 최저가보다 무조건 저렴하니 이용하지 않을 이유가 없지요. 게다가 멤버십 포인트도 사용처를 모두 외우기가 어렵잖아요. KT닷컴에서 구매하면 포인트 사용하기도 쉽고, 적립한 캐시 리워드로 통신비까지 줄어드니 일석삼조의 효과를 누리고 있죠. 배송비 없는 게 또 얼마나 쏠쏠한데요. 한 번 시작하면 끊을 수가 없어요. (웃음)

론칭 2달, 구매 후기는 어떤가요?

서비스 초기이다 보니 아직 유입 고객은 많지 않은 편입니다. 그런데 재미있는 게, 데이터를 살펴보면 한 번 구매한 고객님은 계속해서 구매를 하세요. ‘한 번도 안 해본 적은 있어도 한 번만 해본 사람은 없다’는 말이 딱 어울리는 서비스라고 할까요. 구매 후기도 아주 좋고, 재구매율도 높으니 만약 이용해본 적이 없으시다면 한 번 구매해 보세요. 저처럼 스며들게 될 걸요.

이 서비스를 준비하면서 어려운 점은 없었나요?

힘들었죠. 무엇보다 상품을 선정하는 과정이 쉽지 않았던 것 같아요. 모두가 가장 좋아하는 상품이 과연 무엇일지 고민하는 게 생각보다 어렵더라고요. 주말에도 성수동이나 홍대처럼 MZ세대들이 몰려 있는 곳에 일부러 들러서 상권과 상품을 분석하기도 했어요. 지금도 스터디는 계속 진행 중이고요.

따끈따끈한 서비스라 기대가 큽니다. 2025년 KT핫딜은 어떤 모습을 보여줄까요?

말씀드린 대로 5천 개까지 다양한 상품을 구비할 목표를 세우고 있고요. 아직 유입 고객이 많지 않은 만큼 열심히 홍보해서 보다 많은 KT닷컴 고객님들께 이 서비스의 강점을 알려드리고 싶어요. 누차 말씀드리지만, 한 번 이용해 보시면 바로 중독되실 거예요!

온라인으로 휴대폰을 구매하면 더 저렴하다는 사실, 이제 웬만한 사람들은 다 알고 있습니다. 하지만 혼자서 발품 팔려고 결심하면… 생각처럼 쉽지 않죠. 요금제는 왜 이리 많고 휴대폰은 어쩜 그리 다양하며, 할인 요건은 또 얼마나 복잡한지요. 하지만 걱정 마세요. 통화 한 번으로 내게 맞는 혜택을 똑똑하게 제안해주고, 도저히 알아듣기 어려운 요금제도 귀에 쏙쏙 들어오게 설명해주는 일타강사팀이 있으니까요.

안양 평촌의 한 건물, 밝은 햇살이 쏟아지는 넓은 사무실로 들어서자마자 사방에서 여러 사람의 말소리가 쏟아지듯 들려옵니다. 헤드폰을 낀 채 각자 모니터를 열심히 들여다보는 40여 명의 직원들은 촬영팀의 등장에도 아랑곳하지 않고 최대한의 집중력을 발휘하는데요. 그도 그럴 것이 이들은 아주 중요한 대화를 나누는 중입니다. 최대한의 혜택을 찾고 찾다가, 그 끝에 ‘상담원과의 연결’을 선택한 KT닷컴 고객들과의 귀한 대화죠.
CRM파트는 마케팅 수신에 동의한 고객을 대상으로, 전화상담을 통해 KT닷컴의 유무선 상품을 판매하는 영업부서입니다. 백은비 파트장은 지난 11월 KT닷컴 CRM파트에 합류했는데요. 당시 2파트였던 CRM팀이 보다 확대되면서, 파트장으로서 3파트를 이끌게 됐다고 합니다. 현재 세 파트 중에서도 가장 좋은 실적을 보이면서 고객들의 신뢰를 얻고 있죠. 온라인도, AI도 대체할 수 없는 전화상담의 힘! 사람과 사람 사이 쌓이는 신뢰에 대해 백 파트장과 이야기를 나눴습니다.

주로 상담을 통해 어떤 이야기가 오가는지 궁금해요.

KT닷컴에서 휴대폰을 구매하려면 단말기 스펙이나 요금제, 이벤트 혜택 등 소비자로서 선택해야 할 부분이 많아요. 평소 관심이 있으신 분이라면 익숙하겠지만, 그렇지 않은 고객의 경우 과연 최대한의 혜택을 받아가면서 현명한 선택을 하는 것인지 의문이 드실 수 있어요. 그때 KT닷컴 고객센터로 연락 주시거나, 사이트 내 ‘전화상담신청’ 버튼을 눌러 주시면 저희 CRM파트에서 전화를 드립니다. 궁금하신 사항에 대한 세부적인 컨설팅과 함께 상품을 추천해드리죠.

Q. 작년에 CRM 파트가 확대됐어요. 게시판 문의, 이메일 문의, 카카오톡 챗봇이나 AI까지. 상담 창구가 이렇게 다양해도, 여전히 전화상담을 찾는 분들이 많은 것 같네요.

KT닷컴은 온라인 영업을 기반으로 하지만, 사이트에서 직접 접수할 적에 아직은 진입장벽을 느끼시는 분들이 계십니다. 또 대기시간이 발생하는 다른 창구에 비해 전화상담은 재빠른 피드백이 가능해서 많은 분들이 사랑해주시지요.

Q. 어떤 고객들과 주로 상담하시나요?

아무래도 KT닷컴 홈페이지와 앱을 통해 상담을 신청하시는 분들이 많고, 최근에는 카카오톡 알림톡이나 SNS 광고를 통해서도 많은 고객이 문의를 해오고 있어요. 연령대는 20대부터 60대까지 굉장히 다양하고요. 물론 연령이 높을수록 전화상담을 편하게 여기시는 것도 사실이지만, 온라인에 익숙한 20대들도 상품에 대해서는 잘 모르는 경우가 있어 전화를 선호하십니다.

Q. 상품을 추천하려면 모든 단말기와 요금제, 이벤트 등을 다 꿰고 있어야 하겠어요. 그것도 최신 업데이트 버전으로요.

그럼요. (웃음) 모든 세일즈가 그렇지만 업무지식이 높아야 고객의 질문에 즉각 대응을 할 수 있습니다. 순발력 있게 전문적인 대안을 제시해드리는 것이 저희의 역할이라고 생각하고요. 바로 그것이 저희 KT닷컴 CRM파트만의 특성이기도 하죠.

Q. 좀더 자세히 설명해 주시겠어요?

보험을 가입할 때 전문 설계사님들이 계시듯, 저희 KT닷컴 CRM 파트는 유무선 통합상담이 가능한 전문매니저들로 구성되어 있습니다. 기본적인 유무선지식뿐 아니라 KT닷컴에서만 가입할 수 있는 요고요금제와 스팟 이벤트까지, 전체적인 업무지식을 기초부터 탄탄하게 갖추었죠. 상담사라기보다는 ‘통신전문설계사’라고 생각해주시면 좋을 것 같아요. 최적의 통신컨설팅이 가능한 스페셜리스트들이 모였답니다.

Q. 통신 상품은 정말 자주 바뀌잖아요. 단말기도 신제품이 자주 출시되고요. CRM 파트는 이런 부분을 어떻게 영업에 활용하고 있나요?

맞아요. 말씀하신 대로 통신업계는 트렌드가 무척 빠르죠. 그래서 KT닷컴의 강사님들이 보강 교육을 틈틈이 진행해주고 계세요. 파트장의 경우에는 버전이 바뀌는 사항에 대해 실시간으로 파악하고, 파트 내 공지를 통해 지속적으로 팀원들과 공유합니다. 일주일에 한 번은 파트장 간 소통미팅을 통해 지난주 업무 이슈부터 앞으로 교육해야 할 업데이트 사항, 기획전 내용, 심지어 환경미화까지도 속속들이 나누죠. 일단 CRM파트 내부에서 모든 사항이 원활히 공유되어야 고객에게도 정보를 잘 안내할 수 있을 테니까요.

Q. 짧은 통화로 구매를 이끌어내려면 순간집중력과 순발력이 굉장히 중요할 것 같아요.

제한된 시간 안에 사람을 설득하는 일이기에 필연적으로 집중도가 높아야 하지요. 그만큼 피로가 쉽게 쌓일 수도 있어요. 너무 힘들어하는 직원들이 있으면 저는 반드시 휴식을 권고합니다. 짧게라도 쉬고 오면 다음 통화를 이어갈 힘이 또 생기거든요. 고단하기는 해도, 고객님께서 감동했다며 감사 표시를 해오실 때면 밥을 안 먹어도 배가 부를 만큼 보람차답니다. KT닷컴 본사로 귤과 김을 보내주신 분도 계시고, 종종 커피쿠폰을 보내시며 칭찬해주시는 분들도 계세요.

  Q. 사람과 사람 사이에만 있을 수 있는 일이군요.

네, 저희 부서 CRM은 ‘Customer Relationship Management’의 약자예요. 직역하면 ‘고객과의 관계 매니징’이죠. 전화상담의 특징을 잘 보여주는 이름이라고 생각해요. AI가 아직 저희를 넘어설 수 없는 건 (웃음) 이런 관계성이 여전히 살아 있기 때문 아닐까요? 일 년 전의 고객이 “○○○ 상담사에게 상담 받고 싶다”면서 다시 전화를 걸어 주시거나, “우리 가족(친구)도 소개하고 싶다”며 연락해오실 때면 관계의 힘이 얼마나 큰 것인지 새삼 느낍니다.

Q. 마지막으로 전화상담을 통해 얻을 수 있는 혜택에 대해 한 말씀 부탁드려요.

말씀드렸듯 저희 상담사들은 전문가의 마인드, 탄탄한 업무지식으로 고객들 하나하나의 생활패턴에 맞춘 최적의 통신컨설팅을 해드립니다. 어떤 상품을 구매해야 할지 헷갈릴 때, 요금제가 이해되지 않을 때, 이벤트 혜택을 받아보고 싶을 때 언제든지 상담 버튼을 눌러주세요.
이제 곧 어버이날, 어린이날이죠? 어르신이 쓰시기 좋은 폰, 키즈폰도 저희가 친절하게 안내해 드리니 언제든지 1588-8001 로 연락 주세요. 받아보실 수 있는 모든 혜택을 전문가의 예리한 시선으로 포착해 드리겠습니다!

사람들이 KT닷컴에 접속하는 이유는 다양합니다. 휴대폰을 구매하러, 요금제를 살펴보러… 그리고 유선상품을 둘러보는 분들이 있죠. 지금 조금 놀라셨나요? 맞아요, KT닷컴에서 인터넷과 TV에도 가입할 수 있답니다! 그것도 가장 편하고, 가장 저렴하게 말이죠.

매달 날아오는 휴대폰 요금 고지서에 우리의 신경은 항상 곤두섭니다. 이런 생각도 해봤을 테지요. ‘생각보다 많이 안 쓰는 것 같은데… 요금제 한번 바꿔 봐?’ 하지만 생각해보세요. 달마다 나가는 통신요금은 휴대폰 외에 또 있습니다. 숨 쉬듯 당연해서 어쩌면 무신경하게 가입했을지도 모를, 유선상품입니다.
결합할인만 적용하면 끝인 줄 알았던 유선상품 할인, 사실은 더 알뜰하게 가입할 수 있습니다. KT닷컴으로 인터넷과 TV에 가입하면 무려 월 8천 원대라는 놀라운 금액을 만난답니다. 가입할 때 가득 쥐어주는 사은품들, KT닷컴에서는 굳이 받지 않아도 됩니다. 대신 매달 내는 요금을 할인받으면 되니까요. KT닷컴에서만 가능한 유선상품의 쏠쏠한 혜택! 고객센터혁신팀의 구나영 차장이 직접 알려드립니다.

Q. KT닷컴에서 유선상품을 가입할 수 있다고요?

설마 모르셨어요? (웃음) 인터넷 단독으로만 가입할 수도 있고, 인터넷과 TV를 모두 가입할 수도 있어요. 다 아실 것 같은데, 은근히 모르시는 분들이 많아요. 하지만 일단 한 번 해보신 분들은 그 다음에도 KT닷컴으로만 가입하세요. 그 어느 경로로 가입하는 것보다 가장 저렴하고, 또 편하거든요.

Q. 하지만 온라인으로 직접 가입하면 왠지 찜찜해요. 혜택을 다 받은 건지도 모르겠고요.

KT닷컴은 우선 KT에서 운영하는 공식 온라인 스토어니까, 믿고 가입하셔도 돼요. 온라인으로 가입하다 모르는 부분이 있으면 전화 상담(1588-8001)을 예약해도 되고요. 로그인 없이 바로 채팅 상담도 가능하답니다.

Q. AI 상담은 아직 좀 불편해요. 모르는 걸 다 물어보기 힘들고요.

아, 채팅 상담은 AI가 아니에요. (웃음) 상담원이 언제든 편하신 시간에 직접 상담을 해드립니다. 전화가 편하신 분은 전화 상담으로, 채팅이 편하신 분은 채팅 상담으로. 굳이 시간을 내어 대리점에 가지 않아도 언제든 궁금한 점을 물어본다는 점이 온라인 가입의 장점이기도 하죠.

Q. 슈퍼J라서 계획 세우려면 궁금한 게 많은데 잘됐네요!

실제로 KT닷컴에서 유선상품을 가입하시는 분들은 가격 설계를 직접 해보는 점을 최대 장점으로 꼽으세요. 옵션을 다양하게 선택해서 금액을 미리 산출해보는 거죠. 어떤 할인이 들어갔는지 꼼꼼하게 확인하고, 각자의 상황에 맞게 설계해 보고. 그래도 모르는 점은 실시간 상담을 통해 체크하고요.

Q. 사실 유선상품은 결합할인만 되는 줄 알았는데… 다른 할인을 중복으로 받을 수 있나요?

말씀하셨듯이 많은 고객들이 프리미엄 가족결합으로 혜택을 받고 계세요. 하지만 무려 두 번이나 중복 할인을 받을 수가 있어요. 일단 ‘다이렉트 할인’이 적용됩니다. 왜, 보험도 설계사를 거치지 않은 ‘다이렉트 보험’이 훨씬 저렴하잖아요. TV+인터넷도 KT닷컴을 통해 가입하면 ‘다이렉트 할인’을 받을 수 있어요. 무려 매달 3,300원을 “평생” 할인해드립니다.

Q. 그리고 또 다른 할인은요?

아, 중요한 얘기를 빠뜨렸네요. (웃음) KT닷컴 고객님들이 뜨겁게 호응해주고 계시는 ‘알뜰할인’ 혜택이 있습니다. 사은품이나 상품권 대신에 금액을 할인해드리는 혜택이에요. 오직 KT닷컴에서만 제공되죠. 온라인 할인을 더하면 최대 31%*나 할인받게 됩니다. 가입하실 때 알뜰할인 혜택을 선택해 보세요. 다이렉트 할인에 더해 매월 최대 12,000원이 더 할인돼요.
* 인터넷 에센스(최대 1Gbps 속도) + 지니TV 베이직 3년약정 기준

Q. 계산이 잘 안 되는데… 최대 혜택을 얼마나 받을 수 있는 건가요?

예를 들어 ‘인터넷 슬림(최대 100Mbps 속도)’과 ‘지니TV베이직(236개 채널)’을 선택한다고 해봅시다. 그러면 순수 월 이용료는 62,150원 정도 나와요. 여기에 36개월 약정 할인(21,010원)이 들어가고, 결합할인(2,640원), 거기에 KT닷컴 단독 다이렉트 할인(1,650원)과 알뜰할인(5,500원)도 중복으로 받습니다. 제휴카드 할인(15,000원)까지 하면 TV셋톱박스 3 임대료(4,400원)를 더해도 월 8,350원이라는 놀라운 가격이 형성된답니다.

Q. 오, 진짜 실질적인 혜택이에요. 사실 사은품 필요도 없었는데… (눈물)

실제로 알뜰할인은 지난 봄 론칭한 이후에 ‘이 혜택을 바랐던 사람들이 이렇게 많았나?’ 할 정도로 뜨거운 반응을 얻는 중이에요. 저희 KT닷컴 직원들도 통신사업 운영자이지만 어떻게 보면 통신요금을 납부하는 이용자이기도 하잖아요. 매달 내는 통신요금이 고객님들 입장에서 얼마나 부담일지 너무나 잘 알고 있어요. 그 배경에서 알뜰할인이라는 아이디어가 출발했고요.

Q. 잠깐! 다 좋은데, 유선상품은 설치를 해야 하잖아요?

바로 그 점에서 KT닷컴이 무척 편합니다. 일단 당일 설치가 가능하고요, 당일 설치가 아니라도 내가 편한 날짜와 시간을 예약하면 돼요.

Q. 차장님도 이런 혜택 받고 계신가요?

안타깝게도 저는 알뜰할인 혜택이 나오기 전에 가입을 해서 받지 못했어요. (웃음) 하지만 우리 고객님들께는 풍부한 혜택을 드리고 싶다는 마음으로 준비했습니다. 실제로 저는 가족들이나 지인들, 친구들에게 KT닷컴의 유선상품 혜택을 꼼꼼하게 소개해요. 더 저렴하게 좋은 서비스를 이용할 수 있는 건데, 추천하지 않을 이유가 없죠. 심지어 이렇게 직접 소개하러 나온 걸요. (웃음)

Q. KT닷컴에서 이런 혜택을 마련한 이유는요?

저희가 혜택이나 서비스를 기획할 때 가장 기본이자 목표로 두는 건 하나예요. 되도록 많은 사람들이 최대의 혜택으로 양질의 통신 환경을 경험하게 하자는 것이죠. 단순히 모객을 위한 일회성 이벤트를 하고 싶지는 않습니다. KT(Korea Telecom)이라는 이름에 걸맞게 국민에게 가장 좋은 서비스를 선보이려 해요. 진심이 가득한 저희 혜택, 꼭 누려보세요!

인터넷이나 TV 등의 유선상품, 어떻게 가입하고 계신가요? 내 라이프 패턴에 꼭 맞추면서도 경제적인 유선상품 가입은 사실 핸드폰 가입만큼 쉽게 느껴지지는 않죠. 멀고도 가까운 유성상품 가입, 이제 혼자서도 뚝딱 해낼 수 있답니다. 화면 그대로만 따라가면 되거든요!

‘난 1인 가구인데 이 혜택이 꼭 필요한가?’ ‘인터넷 1G…? 1기가밖에 쓸 수 없다는 소리야?’ ‘WiFi 6은 뭐고, WiFi 7은 뭐지? 차이가 큰가?’ 인터넷+TV를 온라인 가입하려는 사람이라면 한번쯤 아리송한 문제에 봉착하곤 합니다. 핸드폰 스펙을 샅샅이 비교할 수 있는 사람조차 유선상품에 가입할 때는 멈칫하기 마련이죠. 잘 쓰지 않는 용어에다 상품도 많으니 머리를 긁적일 수밖에요. 게다가 상품 가입 페이지는 왜 이리 복잡한지, 결국 결론을 내릴 때가 많습니다. “모르겠다, 그냥 대리점 가자!”고 말이지요.
작년 KT닷컴에 경력직으로 입사한 디지털CX혁신팀 김누리 과장. 그녀는 입사 직후 KT닷컴 홈페이지를 찬찬히 뜯어보며 첫 프로젝트에 대한 아이디어를 떠올렸다고 합니다. 고객들이 쉽게 유선상품을 이해하고 혼자서도 가입하실 수 있도록 대대적인 개편이 필요하다고 판단했는데요. 그로부터 6개월 뒤, 하나부터 열까지 고객 중심으로 새단장한 UI가 탄생할 수 있었답니다. 이 여정을 이끌어온 김 과장의 생생한 스토리를 직접 들어봅니다

월간 KTmi에 과장님 소개를 해주세요.

안녕하세요, 김누리 과장입니다. KT닷컴 디지털CX혁신팀에서 유선상품, 그러니까 인터넷이나 TV 같은 상품을 고객 분들이 더욱 편리하게, 쉽게 가입하실 수 있도록 PC와 모바일의 UI(User Interface), UX(User Experience)를 만들고 있어요. KT닷컴 홈페이지에서 Shop 탭, 그리고 인터넷/TV 가입을 눌러보시면 제가 기획한 화면이 노출된답니다. (웃음)

아이디어의 시작이 궁금해요. 어떻게 이 프로젝트가 시작됐나요?

제가 입사 직후였던지라 고객 입장에서 접근하기가 비교적 쉬웠던 것 같아요. 당시 유선상품 웹페이지는 PC와 모바일 모두 다양한 상품군을 보여주는 데 주력하고 있었는데요. 물론 KT닷컴이 보유한 다양한 상품을 어필하는 것도 좋지만 그보다는 상품 가입이 쉬워지도록 이미지화, 간소화를 추진해야 한다는 생각이 들었어요.
이런 기획 방향은 UI/UX 트렌드와 맞닿아 있기도 해요. 최근 통신업계뿐 아니라 금융업계, 커머스업계 등 고객과 직접 소통하는 다양한 채널은 최대한 고객의 이해를 돕고 편리한 경험을 설계하는 데 주력하고 있어요. 저뿐만 아니라 KT닷컴의 디지털CX혁신팀 모두가 이러한 트렌드에 공감했고, 그렇게 프로젝트가 시작됐습니다.

그러고 보니, 최근에 앱을 사용하다 보면 안내문부터 쉽고 친근한 어조라는 생각이 들어요.

맞아요. 전문용어는 쉽게 풀고, 이해하기 어려운 부분은 실사 이미지나 일러스트 등을 삽입해 직관적인 이해를 유도하기도 하죠. 은행 업무나 주식 등 금융 업무는 물론, 세금 납부 등의 공공서비스까지 온라인으로 혼자 해결할 수 있게 된 것은 이렇듯 간소화된 UI의 역할이 커요.

그렇다면 이번 KT닷컴의 유선상품 가입 절차도 쉽고 간편하게 바뀌었겠군요.

그것이 이번 개편의 궁극적인 목적이자 가장 큰 목표라고 할 수 있겠죠. (웃음) 대표적으로 몇 가지 주요 변화를 꼽자면, 우선 ‘1인가구’, ‘신혼부부’, ‘키즈가구’ 등 가족 구성에 따라 추천 상품을 정리했어요. 내 라이프 스타일에 따라 어떤 상품이 적합한지 시작부터 바로 선택할 수 있습니다.

주요 상품이나 혜택을 아이콘으로 직관적으로 노출해서 이해를 도왔어요. 인터넷 100M / 500M / 1G가 어떻게 다른지 실생활에 와닿도록 간단하게 요약했고요. 전문가 설명 없이도 ‘아, 이 정도의 속도구나’ 바로 아실 수 있을 거예요.

요새 OTT 정말 많이 구독하시잖아요. 각 OTT의 아이콘을 넣어서 글자를 읽지 않아도 OTT 선택지가 바로 눈에 들어오게끔 시각화했습니다. 클릭하면 ‘스탠다드 멤버십’, ‘프리미엄 멤버십’을 또 고를 수 있도록 했고요. 멤버십 혜택을 간단히 요약해서 선택하기가 쉬워요.

특히 요새 셋톱박스는 인터넷을 연결하는 용도에 머무르지 않고 가구처럼 여겨질 만큼 디자인이 중요한데요. 그것을 실사로 보여주면 좋겠다는 생각이 들었어요. 디자인과 성능을 고려해 바로 고르실 수 있도록 말이죠.

화면은 편한데, 절차가 여러 단계라면 주문하다 지치는 것 아닌지 모르겠어요.

가입 단계도 대폭 축소했어요. 유선상품 절차는 주문 완료까지 딱 두 단계만 거치면 된답니다. [요금제와 혜택]을 고르고, [추가 할인과 고객정보]를 입력하면 주문 끝! 가장이 이탈이 많은 페이지를 찾아서 절차를 과감히 덜어내고 빠르게 주문을 완료하실 수 있도록 개편했어요.

이렇게 가입 절차가 쉬워졌는데도 불구하고 궁금증이 생길 땐 어떻게 하죠?

아, 물론 그럴 수 있어요. 그래서 곳곳에 전화 상담, 채팅 상담 버튼도 심어 두었습니다. 고객의 스케줄에 맞춰 전화 드리고 실시간 채팅 상담도 할 수 있으니 궁금증은 모두 풀고 가입하세요!

KT닷컴에서는 기획전을 많이 열기도 하잖아요. 바로 가입할 수도 있나요?

그럼요. 기획전 이벤트 페이지에서 바로 링크를 타고 넘어오실 수 있게끔 버튼을 생성해 둔답니다. 버튼만 누르면 바로 가입 페이지로 넘어오실 수 있죠. 그 다음에는 선택, 선택, 선택, 끝. 이해도 쉽고, 가입도 어렵지 않아서인지 가입자가 거의 2배가량 늘어났어요. 아직 오픈한 지 한 달이 채 안됐는데 말이죠.

2배! 놀라운 성과네요.

저도 놀랐답니다. 고객들의 니즈가 확인되는 순간이었다고 할까요. (웃음) 제가 이 일을 좋아하는 이유가 바로 이렇게 반응을 즉시 파악할 수 있기 때문이거든요. 성취감도 있고 제가 세상에 기여하고 있다는 보람도 느껴집니다.

6개월간의 대장정이었어요. 힘든 일은 없으셨나요?

말씀드렸듯 입사한 뒤 본격적으로 이끌었던 첫 프로젝트라 애정이 큽니다. 아무래도 통신상품을 잘 이해하는 것이 제게 가장 큰 과제였는데요. 잘 모르는 통신상품이 있으면 열심히 공부하고, 궁금한 점이 생길 때면 김도형 팀장님, 팀원 분들과 구나영 차장님을 비롯한 선배님들께 질문 공세도 쏟았어요. (웃음) 부족한 후배를 이끌어 주셔서 거듭 감사드리고, 작은 의견이나 아이디어도 늘 귀담아들으시고 적극 지원해 주시는 오성민 본부장님, 신영준 상무님께도 감사드립니다.

앞으로 KT닷컴의 UI는 어떻게 진화할까요?

개인적으로는 KT의 새로운 마스터 브랜드인 ‘K intelligence’(케이 인텔리전스)에 대한 기대가 큽니다. KT닷컴도 AI를 통해 유선 상품을 더 편리하게, 그리고 더 스마트하게 가입할 수 있도록 발전해 나갈 예정인데요. 물론 지금도 편리하지만 (웃음) 대한민국 대표 통신사답게, 놀라운 고객 경험을 끊임없이 선물해 드리겠습니다!